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In vielen Verwaltungen klingelt das Telefon lauter, als die Zentrale abnehmen kann. Ein Teil der Anrufe landet in der Warteschleife, ein Teil klingelt ins Leere, und die Fachbereiche werden bei Auskünften unterbrochen, die gar nicht an ihren Schreibtisch gehören.
IT-LV setzt eine KI-gestützte Telefonannahme als Generalunternehmer um: ein Vertrag, ein Ansprechpartner, ausgewählte Partner im Hintergrund. Der erste Schritt bleibt so klein zugeschnitten, dass Sie ihn ohne aufwändiges Verfahren beauftragen können.
Die Zentrale nimmt ab, so lange sie kann. Bei Krankheit, Urlaub oder einer Häufung am Montagvormittag reicht es nicht, und der Überlauf geht in die Warteschleife oder klingelt ins Leere. Wie viele Anrufe dabei verloren gehen, weiß in den meisten Häusern niemand genau, weil die Telefonanlage es entweder nicht auswertet oder die Auswertung niemand liest.
Inhaltlich wiederholt sich dabei wenig Anspruchsvolles: Wo muss ich hin, wann haben Sie geöffnet, welche Unterlagen brauche ich, wie ist der Stand meines Antrags, bekomme ich einen Termin. Diese Anrufe werden durchgestellt, weil sie irgendwo beantwortet werden müssen, und unterbrechen dann die Sachbearbeitung, die eigentlich an den Vorgängen sitzt.
Wer nicht durchkommt, verschwindet nicht. Er ruft am nächsten Tag wieder an, schreibt zusätzlich eine Mail oder steht am Tresen. Die Last wird also nicht kleiner, sie wechselt nur den Kanal, und der Unmut darüber landet bei denselben Leuten.
Am Ende steht kein Produkt, das Sie irgendwo lizenzieren, sondern ein eingerichteter und dokumentierter Telefonweg mit klar abgegrenzten Aufgaben. Welche Anliegen der Assistent übernimmt, entscheiden Sie nach der Auswertung Ihrer tatsächlichen Anrufe und nicht nach einer Funktionsliste.
Alles, was nicht eindeutig zu einem der freigegebenen Anliegen gehört, geht an einen Menschen. Das ist keine Notfallregel, sondern der Regelfall, den wir bewusst so einstellen. Konkret erhalten Sie:
Die Rechte an den Inhalten, also Leitfäden, Texte und Konfiguration, liegen bei Ihnen. Wenn Sie nach dem ersten Schritt ausschreiben, sind genau das die Unterlagen, mit denen auch ein anderer Anbieter weiterarbeiten kann.
Der Assistent ersetzt die Telefonzentrale nicht. Er nimmt ihr die immer gleichen Fragen ab. Wie schnell die übrigen Anrufe angenommen werden, hängt weiterhin an Ihrer Personaldecke.
Vom kleinen ersten Schritt bis zu dem Punkt, an dem Sie selbst weiterarbeiten können.
Wir lesen aus, was Ihre Telefonanlage über Anrufaufkommen, Wartezeiten und verlorene Anrufe hergibt, und protokollieren über einen vereinbarten Zeitraum, worum es in den Gesprächen tatsächlich geht. Daraus entsteht eine Liste der Anliegen, sortiert nach Menge und nach Eignung für das Telefon. Am Ende dieser Phase steht die Entscheidung, welche drei bis fünf Anliegen der Assistent überhaupt anfassen darf.
Eine Nebenstelle, die freigegebenen Anliegen, eine klare Ansage zu Beginn und die Übergabe an einen Menschen bei allem anderen. Die Abnahmekriterien stehen vorher fest und werden an echten Anrufen geprüft, nicht an vorgeführten Beispielen. Dieser Schritt ist bewusst so zugeschnitten, dass er unterhalb der bei Ihnen geltenden Wertgrenze bleibt und ohne aufwändiges Verfahren beauftragt werden kann.
Erst jetzt kommen weitere Anliegen dazu, die Anbindung an Terminvergabe oder Fachverfahren, weitere Sprachen oder Zeitfenster außerhalb der Dienstzeit. Grundlage ist die Auswertung aus Phase 2 und nicht der Wunschzettel. Was dort nicht funktioniert hat, wird korrigiert oder gestrichen, bevor etwas Neues dazukommt.
Sie erhalten Dokumentation, Zugänge, den Pflegeprozess und eine Einweisung für die Personen, die die Inhalte künftig ändern. Dazu gehört der Ausstieg: wie Sie abschalten, wie Sie Daten exportieren, was beim Vertragsende passiert. Danach entscheiden Sie in Ruhe, ob Sie ausbauen, so weiterlaufen lassen oder den Betrieb ausschreiben.
Die Punkte, an denen solche Vorhaben in der Praxis hängen. Wir sprechen sie vor dem Angebot an und nicht in der Abnahme.
Dialekt, Nebengeräusche, Freisprechanlage, schlechte Mobilfunkverbindung, Aufregung: Am Telefon kommt das alles vor, oft gleichzeitig. Die Erkennung ist bei ruhiger Stimme und klarer Sprache gut und wird bei allem anderen schnell schlechter. Die wichtigste Einstellung ist deshalb nicht, wie viel der Assistent versteht, sondern wie schnell er aufgibt und an einen Menschen übergibt.
Eine falsche Weiterleitung kostet den Anrufer eine zweite Runde. Eine falsche Auskunft kann eine Frist betreffen. Wir lassen deshalb Rufnummern und Aktenzeichen zurücklesen und bestätigen, und wir sperren Auskünfte, an die sich jemand rechtlich binden könnte. Dort sagt der Assistent zu, dass ein Mensch zurückruft.
Der Assistent ist nur so gut wie die Inhalte, die er ausspricht. Öffnungszeiten ändern sich, Zuständigkeiten wandern, Formulare werden ersetzt. Wenn nach der Übergabe niemand benannt ist, der diese Inhalte pflegt, sinkt die Qualität binnen weniger Monate unter das Niveau der Warteschleife. Diese Rolle klären wir vor dem Start, nicht danach.
Ein Teil der Anrufer lehnt das grundsätzlich ab, und das ist ihr gutes Recht. Wenn der Ausstieg nicht in jedem Schritt funktioniert, erzeugen Sie Beschwerden statt Entlastung. Wir bauen den Weg zum Menschen deshalb so, dass er immer greift, auch bei Schweigen am anderen Ende.
Sprachmodell und Telefonie sind heute der leichtere Teil. Der Aufwand steckt in der Anbindung an Ihre Telefonanlage, in Rufnummern und Nebenstellen, im Zuständigkeitsverzeichnis und in der Abstimmung mit Fachbereichen, Datenschutz und Personalvertretung. Wer nur die Technik plant, plant den kleineren Teil.
Bei Notrufen, Bereitschaftsdiensten und Krisenlagen hat eine Maschine am Telefon nichts verloren. Bei geringem Anrufaufkommen steht der Pflegeaufwand in keinem Verhältnis zum Nutzen. Und wenn Ihre Zuständigkeiten gerade umgebaut werden, warten Sie besser ab: Der Assistent kann nur abbilden, was feststeht.
Ein Teil der Anrufer will keine Maschine am Telefon, unabhängig davon, wie gut sie funktioniert. Das behandeln wir nicht als Bedienfehler, sondern als Anforderung. Der Wunsch nach einem Mitarbeiter, die Null auf der Tastatur oder schlicht Schweigen bricht das Gespräch an jeder Stelle ab und leitet weiter. Ist zu dieser Zeit niemand erreichbar, nimmt der Assistent einen Rückrufwunsch auf.
Dasselbe gilt für Barrierefreiheit. Wer schwerhörig ist, eine Sprechbehinderung hat oder wenig Deutsch spricht, wird von automatischer Erkennung zuerst benachteiligt. Für Websites und Apps öffentlicher Stellen gibt es mit der BITV 2.0 eine klare Norm, für das Telefon gibt es keine vergleichbar detaillierte Vorgabe. Das Benachteiligungsverbot gilt trotzdem, und der Assistent darf keine zusätzliche Hürde aufbauen.
Praktisch heißt das: ruhiges Sprechtempo, keine Menüs mit sechs Ebenen, kein Zeitdruck bei der Antwort und eine ehrliche Ansage, wenn gerade niemand frei ist. Ein zugesagter Rückruf mit Zeitfenster ist besser als eine Schleife, die den Anrufer zwanzig Minuten festhält und dann auflegt.
Wir schreiben Messgrößen in den Vertrag statt Versprechen auf die Website. Als Orientierung dienen Werte, wie sie in Lastenheften öffentlicher Auftraggeber stehen. Sie sind Anforderungen an das, was wir liefern sollen, und ausdrücklich keine Ergebnisse, die wir bereits erreicht hätten.
Eine Einschränkung gehört dazu: Diese Werte beziehen sich auf die Zuordnung und die übernommenen Felder, nicht auf jedes einzelne Wort im Transkript. Wer 98 Prozent Worterkennung über alle Anrufer, Dialekte und Leitungsqualitäten hinweg zusagt, hat am Telefon noch nicht gemessen. Welche Zahl am Ende im Vertrag steht, legen wir nach der Messung aus Phase 1 gemeinsam fest.
Zur Einordnung ein Rechenbeispiel mit offengelegten Annahmen, keine Messung: Angenommen, in Ihrer Zentrale gehen an einem Werktag 400 Anrufe ein, und 120 davon sind Fragen nach Zuständigkeit, Öffnungszeit oder benötigten Unterlagen. Bei zwei Minuten je Gespräch sind das vier Stunden Gesprächszeit an einem Tag. Ob diese Annahmen für Ihr Haus stimmen, wissen wir erst nach Phase 1, und genau dafür ist sie da.
Seit dem 2. August 2026 gilt die Transparenzpflicht der KI-Verordnung: Wer mit einem KI-System spricht, muss das erfahren. Praktisch heißt das eine kurze, verständliche Ansage zu Beginn des Gesprächs und kein Hinweis im Impressum. Wir formulieren sie so, dass sie informiert, ohne wie eine Belehrung zu klingen, und nennen im selben Atemzug den Weg zu einem Menschen. Auf Emotions- oder Stimmungserkennung verzichten wir.
Datenschutzseitig brauchen Sie eine Rechtsgrundlage, die Information nach Artikel 13 DSGVO am Telefon, einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28 mit allen Beteiligten und festgelegte Löschfristen. Verarbeitung und Speicherung finden in der EU statt, Ihre Gespräche werden nicht zum Training von Modellen verwendet, und welche KI-Komponenten im Hintergrund arbeiten, legen wir offen. Eine Tonaufzeichnung ist im Standard nicht vorgesehen, denn das unbefugte Aufnehmen des nicht öffentlich gesprochenen Wortes ist nach Paragraf 201 StGB strafbar. Was bleibt, ist die strukturierte Notiz.
Beteiligen Sie die Personalvertretung früh. Eine Anlage, die Gespräche auswertet, lässt grundsätzlich auch Rückschlüsse auf Beschäftigte zu, und das Personalvertretungsrecht sieht dafür Mitbestimmung vor. Welche Norm konkret gilt, hängt davon ab, ob Bundes- oder Landesrecht greift. Die Unterlagen, die für diese Beteiligung gebraucht werden, liefern wir mit.
Beauftragen können Sie den ersten Schritt klein. Er ist so zugeschnitten, dass er unterhalb der in Ihrem Land geltenden Wertgrenze für Direktauftrag oder Verhandlungsvergabe ohne Teilnahmewettbewerb bleibt. Sie schließen einen Vertrag mit IT-LV als Generalunternehmer. Die Partner im Hintergrund wählen wir nach Nachweisen, Sitz in der EU und Offenlegung der eingesetzten KI-Komponenten aus, und wir verantworten deren Leistung selbst.
Neutralität: Wo wir die Vergabeunterlagen geschrieben oder die Markterkundung geführt haben, geben wir kein Angebot ab. Das ist die Vorgabe aus Paragraf 7 VgV zur Projektantenstellung, und wir behandeln sie als Ausschlusskriterium für uns selbst, nicht als Auslegungsfrage.
30 bis 45 Minuten, kostenlos und ohne Vorbereitung. Wir hören uns an, wie Ihre Anrufe heute laufen, und sagen ehrlich, ob sich ein kleiner erster Schritt lohnt oder ob Sie Zeit und Geld besser an anderer Stelle einsetzen.
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